تاثیر کلمات

کلمات خاصیت عجیبی دارند. مستقیماً بر روی احساس و افکار ما تاثیر می گذارند. یادتان هست در فیلم آتش بس، آتیلا پسیانی در نقش دکتر روان پزشک در پی اختلافات بوجود آمده بین زن و شوهر، به محمد رضا گلزار می گفت "از این به بعد هر جمله ای خواستی بگی، کلمه عزیزم رو بهش اضافه کن. این کلمه معجزه میکنه"   واقعاً هم این کلمه در روابط بین زن و شوهر معجزه میکنه...

استفاده از کلمات و جملات مثبت و انرژی دهنده در اصول و فنون مذاکره یک اصل بسیار مهم است. من در جلسات کاری مختلفی تاثیر این کلمات را به وضوح دیده ام. یادم می آید سالها پیش در اصول و فنون مذاکره به ما می گفتند در برخورد با یک مشتری عصبانی که چندین بار به سازمان شما تلفن زده است و هنوز کارش انجام نشده است، به او بگویید "مطمئن باشید من تنها کسی هستم که می توانم به درخواست شما رسیدگی کنم. پس آماده شنیدن صحبتهای شما هستم..."  این جمله معجزه می کند. من که امتحان کردم و معجزه شد. شما هم امتحان کنید! البته به شرطی که صادقانه در پی حل مشکل مشتری باشید.

تحول دیجیتال در نایک (Nike)

نایک کمپانی عظیم پوشاک ورزشی، قصد دارد به منظور پاسخگویی به نیازهای دنیای دیجیتال، رویکرد تازه ای را در قبال تبلیغات، روابط عمومی و نوآوری در تولید در پیش گیرد.

براساس تخمین های صنعتی، شرکت نایک طی سه سال گذشته هزینه های تبلیغاتی تلویزیونی و چاپی خود را تا 40 درصد کاهش داده است درحالیکه بودجه بازاریابی این شرکت در سال 2011 به رقم بی سابقه 2.4 میلیارد دلار افزایش یافته است. این درحالی است که سایر شاخه های فعالیتی این شرکت با کاهش بودجه مواجه شده اند.

مارک پارکر مدیر عامل شرکت نایک می گوید: «برقراری ارتباط، زمانی به این صورت بود که می گفتیم: چند محصول داریم، این هم تبلیغات، امیدواریم خوشتان بیاید! امروزه ارتباط یک گفتگوی دوطرفه است».

یک از علل اصلی در معطوف شدن توجه شرکت به رسانه های نوین، هسته ی اصلی مشتریان این شرکت است که عموما نوجوانان 17 ساله اند که به عنوان مثال درباره کفش های دوندگی، 20 درصد بیشتر از افراد بالغ اقدام به خرید می کنند.

رقابت شدید با کمپانی Adidas و ظهور رقبای جدیدی چون UnderArmour و LuLuLemon و شرکت هایی چون Vas و Quiksilver که تمرکز خود را بر نوجوانان معطوف کرده اند به این پروسه ی تغییر، سرعت بخشیده است.

پارکر می گوید: «ترس من از آن است که به یک کمپانی غول پیکر تبدیل شویم که در حوزه های گوناگون دست و پا می زنیم ولی آن طور که باید جالب، مرتبط و نوآور به نظر نیاییم.»

احداث واحد ورزش دیجیتال نایک در سال 2010 نشان دهنده توجه نایک به این حوزه است. سنسورهای نایک که با همکاری اپل ساخته شد، از دستاوردهای همین بخش بوده است. این سنسورها به دوندگان با کفش های نایک اجازه می دهد تا عملکرد دوندگی خود را از طریق اینترنت زیرنظر بگیرند. این سیستم 5 میلیون کاربر دارد و به دنبال آن سیستم FuelBand که اخیرا وارد بازار شده است، توانایی شرکت را در ارتباط اینترنتی و بالا بردن وفاداری مشتری و همچنین جمع آوری اطلاعات آماری از آنها افزایش داده است.

 ارزش سهام نایک در 5 سال گذشته 20 درصد رشد داشته است در حالی که میانگین رشد سهام 500 شرکت بزرگ آمریکای در این مدت زمان 2.5 درصد بوده است.

چنانکه دیوید کارتر مدیر اجرایی USC انستیتوی تجارت ورزش آمریکا می گوید: آنها (شرکت نایک) انگشتانشان را روی نبض خواسته های مشتری گذاشته اند.

منبع: ماهنامه مدیریت بازاریابی و تبلیغات

بسته بندی

در کنار عواملی چون قیمت کالا، تبلیغات، رضایت قبلی از خرید و غیره، یکی از مهمترین فاکتورهای انتخاب شدن یک کالا توسط خریدار، طرح بسته بندی آن می باشد. این عامل در فروشگاههای زنجیره ای بزرگی همچون شهروند و هایپر استار بیشتر نمود پیدا می کند.

بسته بندی های جذاب زیر را ببینید و لذت ببرید.

 

 

 

 

بسته بندی جالبی برای آب نارگیل

 

نوشابه انرژی زا که به شکل لامپ طراحی شده است

شرکت زیراکس و مسابقه فرمول یک

گروه زیراکس مدتی بود که از صدای مشتریان ناراضی خود گوش هایش درد گرفته بود. مشتریان این شرکت که اغلب از دفتر داران فنی بودند از این که دستگاه آنها چند روزی طول می کشید تا شرکت تعمیر شود و طی این مدت زیان می دیدند ناراضی بودند. شرکت زیراکس از مشاورین خود دعوت کرد تا چاره ای بیاندیشند. بعد از مطرح شدن مشکل یکی از مشاوران بلند شد و گفت: «راه حل این مشکل را به من بسپارید.»

او در حالی که از خلاص شدن شرکت از مشکل حرف می زد درخواست یک بلیط برای مالزی و بلیطی برای مسابقات جهانی فرمول یک در آن کشور کرد. مدیران و مسئولین شرکت نیز با اعتماد به او این کار را کردند.

او به مالزی رفت و با همراهانش فرایند مسابقه را مورد بررسی قرار دادند. در دور دوم مسابقه، او به همراهانش گفت: « راه حل را یافتم و باید زود برگردیم.»

همراهانش با تعجب پرسیدند: «داستان از چه قرار است؟»

او جواب داد: «مشکل ما در چه بوده؟»

جواب دادند: «در سرعت خدمات دهی.»

او گفت: «ما به سراغ پر سرعت ترین گروه های ماشین سواری آمدیم تا دلیل موفق بودنشان را به خود لینک کنیم. در واقع شوماخر با راداری که در ماشین او تعبیه شده است اطلاعاتی کامل از خود و ماشین به گروه پشتیبان می دهد و آنها را از حوادث احتمالی باخبر می سازد. ما می توانیم با تعبیه این رادار در دستگاه های خود چند روز قبل از اینکه ماشین آلات خراب شوند و به ما مراجعه کنند با حضور در آن شرکت نواقص و سرویس لازم را به آنها بدهیم.»

پونتیاک و بستنی وانیلی

سالها پیش؛ بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است!
به هر حال، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر جمعه شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام جمعه رای گیری می کنیم و براساس اکثریت آرا نوع بستنی، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من بتازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.
لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو بازمی گردم، ماشین بعد از چندین استارت و به سختی روشن می شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم.
می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم، روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟
مدیر بخش فنی شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت، جمعه شب پس از شام با مشتری قرار گذاشت.
آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!
مهندس جوان و جویای راه حل، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!
نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد.
این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد :بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست.
این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت که پدیده ای به نام

قفل بخار (Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می شود. خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها دیگر روشن نمی شد!!!

 

شرح حکایت
مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای سخن گفتن بهره می گیرند.
اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، می توانیم با توجه به لحن گفتارشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.
آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟
اگرمشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است، یا شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟
یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد.
مثال ساده ای که نقل شد، تاکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست.
اگر در پی نوآوری هستیم، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم.
شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟ 

منبع: http://www.citehr.com/129857-pontiac-car-vanilla-ice-cream-allergy.html